各位同学大家好
我是对外经济贸易大学 王永贵
欢迎大家开启顾客体验之旅
来到服务营销课堂
贴心服务
玩转营销
关注需求
共创价值服务营销伴您迈向事业与职业的成功殿堂
首先我们来看一个案例
那么这个案例呢
我们的题目叫王永庆卖米
大家都知道王老师的名字叫王永贵
跟王永庆只差了一个字
但是人家是腰缠万贯的大企业家
大家可以看看
我们说任何人的成功都不是一帆风顺的
任何人的成功背后都有一些辛酸
都有一些创新 都有很多的付出
那么
如果我们用营销服务营销的理论和知识
来武装我们的头脑
我们有可能比别人更容易获得成功
话说王永庆在16岁的时候几经辗转 四处筹款
终于在台湾的嘉义开了一家米店
他本想着靠着勤劳的双手过上富足的生活
但是米店一开张就遇到了麻烦
什么麻烦呢
发现米店开张了
顾客很少
因为城里的居民都有自己常去的米店
往往会遵循就近的原则
而这些米店呢
也总能紧紧地拴住这些老顾客的心
那王永庆的米店
一天到晚冷冷清清
无人光顾
实际上 在当时的大米销售的市场上
竞争也是异常激烈
当时大米的脱粒工艺还比较粗糙
所以大米普遍比较脏
这时候 就带来了机会
有人认为带来了机会 大家想一想是什么机会呢
既然米比较脏
那么有人就想了
就往一百斤大米里掺一斤沙子
消费者还不容易看到
这是有些商家的做法
我们说不良商家当时确实存在
那么王永庆的做法则跟大家不同
他怎么干的呢
他一没有往大米里掺沙子
二还要在大米里面把沙子挑出来 捡出来
他怎么做 他是白天卖米
晚上挑米 就靠这一点
就慢慢地把顾客都吸引过来了
还没完
王永庆还做了另外的一件事情
他一家一家的走访附近的居民
说服这些住户试用他的米
这些顾客来到店里买米的时候
有人问王永庆是不是可以送货
王永庆仿佛灵光乍现 满口答应
可以可以
于是
王永庆的米店送货上门的服务
就开始了
这在当时米行里来讲是绝无仅有的
而且王永庆所做的绝不仅仅是配送服务
王永庆把米背到顾客家里的时候
会认认真真地把顾客家里的陈米从米缸里淘出（来）
并且视情况呢
为顾客清洗米缸
然后把新米倒入
然后再把老米倒入
为什么要经历这样的一个程序
实际上来讲 如果大家做饭的话经常接触米的话
就会知道 如果在米缸里放的是陈米
然后来了新米就倒在里边 新米覆盖在老米上
随着时间的推移
新米不断地被消费
然后老米依旧在缸里成了老米 陈米
然后呢
在三伏天就容易长虫子
而虫子呢就会从陈米里面长出来
然后慢慢地爬到新米里
你想一想（任何）一个消费者
我们在吃米的时候
如果发现新米里有虫子是什么样的感觉
而王永庆的做法
基本上就可以帮客户解决这样的困惑和问题
保证他的新米里是没虫子的
保证用户的米缸里是没虫子的
用户吃到的米 是卫生的米
干净的米 是温馨的米
体现了王永庆对客户的关心和无微不至
与此同时呢
王永庆
又做了另外的一步
他会热心地询问客户
家里面有几口人每日消耗掉米的数量
家中米缸的大小以及家庭住址信息
同时还会了解这家住户
家里赚钱的人大概每个月几号能发薪水
他把所有些信息呢
都记在携带的小本上
通过这些信息
王永庆可以很容易计算出顾客在什么时候需要
新的大米 而且在顾客开口之前
王永庆 总是能预先将大米送到客户的家中
在时候
大家记住刚才我说的一个信息
他会了解这个客户（家里面）赚钱的人
一个月里什么时间发薪水
所以当客户薪水拿到手了
然后他那米也差不多了
王永庆总是第一时间就能到 能保证他卖米的钱
收回来 可以说王永庆的贴心服务
在邻里边一传十十传百就传开了
越来越多的居民开始来到王永庆这里来买米
并且成为他的忠实主顾
好了故事讲完了
大家想一想
王永庆以弱胜强战胜同行米店
不仅使自己的米店转危为安
而且让自己米生意兴隆的法宝是什么呢
可能你想到了是质量
可能你想到了产品质量 可能想到了服务的质量
在这个例子中
我们说最重要的是
王永庆有一种诚信的意识
有一种贴心服务的意识
能够给顾客提供定制化的服务
同时
特别注重顾客卓越体验的打造
具体来看
我们说第一
上门拜访
主动出击
产生服务接触
第二
送货上门 提供超出顾客期望的服务
满足顾客的期望
实现顾客满意
带来顾客的惊喜
第三
收集客户信息
建立数据库营销体系
进行个性化定制服务
第四
在顾客开口前将米送到顾客家中
为顾客带来了另外的惊喜
好了
（现在）我们来看一下
到底什么是服务
在这里边
我们关心什么是服务
为什么要关注服务以及我们的身边的服务有哪些
首先） 那么什么是服务呢
到目前为止
有关什么是服务的定义
大家并没有达成完全的共识
我们查阅了现代汉语词典里面的解释
什么是服务 所谓服务
就是为集体或别人的利益或为某种事业而工作
这）就是服务
我们再看一看美国市场营销学会
AMA关于服务的定义
什么是服务 服务就是
用于出售或同产品一起出售的活动利益和满足感
我们再看一下
刚才提到了现代营销之父菲利普·科特的定义
他说 什么是服务
服务就是一方能够向另一方提供的
基本上是无形的行为和绩效
并且不导致任何所有权的产生
生产可能跟某种物质产品相联系 也可能毫无联系
下面我们再来看一看服务营销北欧学派的代表人物
格罗鲁斯是怎么来定义服务的
服务是一种或一系列在一般情况下体现
为无形本质的行为
这些行为发生在顾客与服务供应商的有形资源
商品服务提供系统之间的相互影响的流程之中
它能够帮助顾客来解决某种问题
通过以上的定义
我们可以看到服务其实就是一种行为
一种利益 那么在这里
我们要更加强调的是 服务不仅是一种行为
一种利益
更是一种态度
我们说
服务是一种对待别人的态度
而对待别人的态度
恰恰能够反映出我们对待自己的态度
同时
我们说服务也是一种观念
观念就会决定了我们的态度
而态度就会决定了我们的服务