感谢您捧场“客到”互联网+餐饮系列课程
今天的主题叫“服务员也是人”
乍一看有点像打抱不平的感觉
其实不然
我们只是想让大家换位思考一下
正视问题
然后找到解决问题的方法
最后皆大欢喜
我们认为餐饮行业尽管
以提供美味食品为营收手段
但大家都有一个共识
在商业和服务业两个选项中
从餐饮行业的服务色彩
服务的重要性来看
更多的倾向于服务业
所有服务行业都视客人为上帝
因为我们要依靠服务来赢得市场
从中获得利益和成就感
餐饮行业可以说是一个典型的代表
服务员是直接与客人接触 提供服务的人
因此往往我们会把对服务员的高要求
作为餐厅管理的重点之一
这无可厚非
但是服务员也是人啊
他们和普通人一样
能力不突出 文化水平不突出
心理素质也不突出
基本上就是靠死记硬背和反复训练
才具备担当服务员
这个角色的基本工作能力
而在一个餐厅的众多岗位中
服务员的薪水应该说是相对较低的吧
那凭什么让他们既要付出那么多的努力
又要忍受那么低的收入呢
服务员凭什么不是餐饮行业
流动性最高的岗位呢
对于餐厅来说
服务员的高流动性是一个很大的问题
我熟悉的一些餐厅就存在服务员的面孔
总是频繁更新的现象
为什么说这是问题 有百害而无一利呢
首先我们要分析一下
服务员的基本工作内容
第一 服务员要记住餐厅内所有的菜品
包括名称 甚至别名 材料 做法
口味 分量 价格 是否有现货等等
因为客人点菜的时候一定会问到这些问题
客人问的时候你答不出来
影响客户体验 最终要挨骂
第二 服务员要记住所有餐桌的位置 桌号
这涉及到客人结账 付款 要付多少钱的问题
绝对不能出错 否则服务员也一定挨骂
第三 服务员要学会眼观六路耳听八方的绝活
要时刻关注哪一桌客人处在什么状态上
有什么需求要满足
哪些桌正等着点餐呢
哪些要倒水的 哪些要餐巾纸的
哪些要换盘子的 哪些要加菜的
哪些要买单的 哪些桌上了哪些菜
还有几个菜没上
是不是需要催菜等等
只要客人上了桌
基本上从头到尾都离不开服务员
一两桌还好 三五桌就容易乱
有些餐厅可能一个服务员
要同时负责一二十桌 要同时兼顾起来
可不是一般人能做得完美至极的
第四 服务员必须具备
一般人不能承受的心理素质
当一个人手忙脚乱的时候
难免就会出错 或者说出乱子
就会被指责 甚至被客人呵斥
而且往往很多时候
都是同时被领导和客人误会迁怒的
比如正在忙着点餐时 有的餐桌需要收拾
而被领班指责速度太慢
比如客人的菜迟迟没上 上错了菜
服务员一般都是第一个被客人指责的
再有些客人喜欢对服务员
提出一些无理的过分的要求等等
其实这些大部分根本不是服务员的责任嘛
当这些不愉快积压的多了
谁能保证服务员
不会出现极端的想法和举动呢
比如火锅先生男服务员
用热汤浇伤女客人并且无情殴打的事件
我认为这是整个餐饮行业都应该反思的
并非这一家火锅店的事
因为服务员只有到了忍无可忍的时候
才会出现如此极端的想法和行为
而在到达这个忍无可忍程度的过程中
他一定已经经受了很多委屈和压力
这个过程以及这个过程中所有可能性
都应该成为餐饮行业所关注的细节
并采用合理的方法防患于未然
再比如碰倒孩子的服务员向客人下跪道歉
依然被群殴一顿
这样的事情虽然不经常发生
但足以说明在相当一部分客人眼中
服务员是没有地位 没有尊严的
可能有些餐厅老板认为
服务员就应该为了餐厅利益牺牲人格和尊严
基于这些基本认知
我认为一家餐厅培养出一支优秀的
服务员队伍是非常不容易的
付出了巨大的时间 精力 资金成本
而且服务员在一个餐厅呆的时间越长
资历越深 服务能力越强
被客人所认可和熟悉的可能性也就越大
也能够成为一家餐厅的品牌影响力的一部分
比如我和几位要好的朋友
特别喜欢结伴去海底捞就餐
最主要的原因就是因为其中几位服务员
给人以特别亲切的感觉
每次都会带着富有特点的笑容提供服务
这些服务是细致入微的 主动的
而不是我们去要求 他们才被动满足的
这是一种享受
每当我感到工作疲惫的时候
都会想到去那里花上一两个小时的时间
慢慢的吃一顿舒舒服服的晚饭
同时我也愿意用赞美和笑容回馈这些服务员
这就是服务员与客人之间彼此的尊重
我觉得这种尊重
不光是让我成为海底捞的忠实顾客
同时 也让他们的服务员队伍更加稳定
服务素质更加沉淀 质量更高
餐厅可以节省大量用于不断招聘
不断培训的成本
同时也把服务员团队变成了
对品牌的最好背书
说到这里 我们解答了刚才提出的问题
为什么服务员的流动性是餐厅的巨大损失
有了对服务员的这些了解
我们就要理解这样一个岗位
理解和尊重这个岗位上的人
为他们提供尽量多的帮助
尽量减轻他们的工作压力和心理负担
这是餐饮行业的企业家们
餐厅管理者们要重点解决的问题
解决这些问题的首要任务
是解放服务员的手脚
让服务员能够从繁琐的工作中脱身
带着轻松愉快的心情
全身心为客人提供贴心的服务
换取客人对服务员和餐厅的好感 忠诚度
我们目前可以提供的方法是
交给顾客一块平板
或者使用手机 自助点菜下单
可以查看任何与菜品相关的信息
包括食材 保健功效
可选择的口味 分量 价格等
这个过程无论花费多长时间
都跟服务员无关
不需要服务员在一旁等待
不需要手工记录
也不需要熟记一大堆菜品的一大堆信息
付款结账也在平板 手机上自动完成
服务员不用做找零 核查金额
这些琐碎而又耗时的工作
顾客有什么需要
只要在平板上点一下 不需要大喊大叫
不同餐桌的需求
在服务员眼前的平板上一目了然
快速响应
服务员只需要专心为顾客提供服务
轻松愉快
还可以利用闲暇时间
主动的发现顾客自己都没想到的
其他细节 快速的满足
顾客不断获得惊喜 不断的说谢谢
这是对服务员最好的尊重方式
也是服务员个人成就感和职业快乐的源泉
同时 服务员每一次对客户需求的响应速度
每一次服务后得到的评价
都会成为系统考核的一部分
直接影响他们的薪水
这是更加公平的考核和激励措施
反过来刺激了服务员的积极性
也杜绝了他们经常因为
人为考核的不公平而伤神 伤感情
服务员做到了这样的程度
我相信再也不需要领班或者店长
天天看着 不断的鞭策和督促了
不再被领导时不时的训斥
不再被顾客误会和指责
一定不会出现发生在火锅先生那样的悲剧
所以说 使用正确的工具
是解决一系列人难以解决的问题的起点