各位同学大家好
我是对外经济贸易大学王永贵
欢迎大家开启顾客体验之旅 来到服务营销课堂
贴心服务 玩转营销 关注需求 共创价值
服务营销伴您迈向事业与职业的成功殿堂
我们已经知道了什么是服务
大家看一看 想一想
我们说IBM 海底捞 Airbnb 银行 航空公司
他们提供的到底是产品还是服务
可能这个问题看起来很容易
但回答起来却未必真的很容易
我们简单地来看一下我们为什么要关注服务
那么我们到底为什么要关注服务呢
第一 我们可以看到 自20世纪中叶以来
世界已经开始向服务经济转变
也就是说 在越来越多的国家
服务占GDP的比重都已经超过了50%
甚至高达百分之七十 （甚至）百分之八十
第二 中国服务业发展潜力巨大
第三 大多数新的工作岗位都是由服务业创造出来的
服务不仅创造了价值 更创造了就业
服务营销可以帮我们提供很多这样的工作岗位
而且可以给我们提供一个快速的职业发展阶梯
第四 制造业制造产品的服务化趋势也日益明显
服务强大的影响力正在转变着市场
下面 我们就来看看这样一组数据
来看一看为什么我们一定要关注服务 重视服务 重视服务营销
这是统计局2017年的数据
概括出了世界上主要国家服务业占其国民经济GDP的比重
我们就像我们刚才所说的 服务经济真的已经来了
在这里（可以看到） 服务业占GDP的比重最高的是美国达到80%
次之的是法国和英国 分别是78.8%和79.2%
世界平均水平也已经达到了63%
大家可以看一看中国在哪呢
中国2017年的数据
服务业占中国GDP的比重是51.6%
低于我们（经常比较）的俄罗斯
低于我们（经常比较）的印度
而这两个国家都在60%以上
实际上我们可以看到
自改革开放1978年以来 经过了40多年的改革开放和发展
中国服务业一直呈现出快速增长的态势
它占GDP的比重也是持续稳定地增长
根据我们看到的相关数据 从1978年到2017年
服务业在中国已经增长了470倍
我们再看一看 服务业对新的工作岗位的贡献
这是1978年到2017年服务业就业人数的统计表
在这里 我们可以看到
在1978年服务业创造的工作岗位是4890万个
发展到2017年这个数字已经增长了3亿4872万个
年均增长达到了5.2% 远远高于第一第二产业的3.5%和2.2%
更有数据表明 在2009到2012年间 服务业每增长一个百分点
新创造工作岗位数量能达到多少呢 70万个
大家想想70万是一个什么样的数字
根据2016年的数据 服务业每增长一个百分点
能创造的就业岗位有多少呢
竟然达到了120万个新增的岗位
可以说 服务业比制造业 比第一产业 比第二产业
都能够给我们创造更多的就业机会
另有经验表明 表明什么呢
在很多服务企业里面
学习营销 学习服务营销的人往往能够得到快速的升迁
在职业生涯发展方面往往会出现捷径
比如说 在全国的保险行业 有一家公司算一家公司
大家去看一看 去问一问 访一访
很多保险公司的老总都是做营销 做市场 做服务营销出身的
另外 大家再看一看在中国是哪一家企业
哪一个企业家创造了中国的就业奇迹
我们把它称为中国最大的饭碗
答案是什么 大家想一想 展开你无限的创造力 你去思考
中国到底哪一个企业 哪一个企业家创造了巨大奇迹
提供中国最大的饭碗
第一个我们大家能够想到的
有的人可能说是淘宝 恭喜你答对了 就是淘宝
根据2017年的数据 淘宝创造就业机会约3681万个
其中包括1405万个交易型就业机会
包括2267万个带动型就业机会
这就是服务的威力 服务的力量 服务的价值
更有甚者 我们看到一篇报道
马云说 阿里巴巴到2036年将会在全球创造超过1亿个就业岗位
1亿个就业岗位 这是多么大的一个数据
（大家）可以看到服务有多么重要
服务对我们的就业有多么重要
（大家）可以看一下 就像刚才所提到的那些企业
全方位的 立体化的服务
对于企业的成长 企业竞争力的提升是必不可少的
实际上 无论是在哪一个国家 无论在哪一个地区
无论在哪一个行业 无论你是经营工业品还是消费品 都是一样的
一些大家熟悉的企业
宝马 大众 保洁 百思买 谷歌 亚马逊 IBM 英特尔 EBAY等等企业
都是靠着服务 靠着全方位 立化服务获得成功
我们再来看一下
网络技术的升级 网络的普及和应用也催生了新型的服务
这里有一组数据 大家可以简单的看一下
到2018年上半年 中国网民的数量已经达到了8.02亿
中国手机网民的数量已经达到了7.88亿
即时通信用户的数量达到了7.56亿
搜索引擎的用户达到了6.57亿
网络音乐的用户是5.58亿
网络新闻的用户是6.3亿
视频用户的数量是8.02亿
网络手机游戏的用户数量达到了5.27亿
网络在线直播的用户达到了4.52亿
微博的用户4亿 网购的用户有6亿
网付的用户5.66亿 网银的用户4.17亿
那么这些网络的发展
催生并推动了我们所熟悉的Facebook twitter YouTube
MSN Linkedin等新型社交媒体的发展
也推动了我们非常熟悉的抖音 快手 淘宝 直播 优酷
新浪微博 腾讯等家喻户晓的社交媒体
这些进一步助推了服务的威力 服务的力量和服务的价值
对于具体的企业而言 大家想一想 IBM是干什么的
我们都知道IBM号称蓝色巨人 它（早期）是卖大型计算机的
后来开始卖个人计算机 但后来IBM提出的口号是
IBM means service IBM就是服务
再后来IBM更是提出IBM means solution
IBM就是为顾客提供解决方案的
换句话说 IBM是一家服务企业
我们再看看大家熟悉的
让我们骄傲自豪的企业——海尔
海尔是干什么的 大家都知道卖冰箱的
大家也都能够继续想当年张瑞敏砸冰箱的故事
实际上 我们说海尔它是（一家）制造企业
但是它的市场优势（却）来自于服务
大家都知道 海尔是率先在家电行业倡导服务革命的一家企业
它的 五个一 服务标准
一个鞋套 一个意见卡 一个垫布 一个抹布 一个纪念品
这已经成为当时家电行业服务标准的典范
另外 我们再（来）看一下 在2012年3月29号
亚马逊在广东面向中国500个传统企业老总推出了全球开店业务
只要中国的卖家把产品存入亚马逊的运营中心
即可以通过它的仓储物流向世界各地发货
这些都彰显着服务的重要性 服务的发展 服务的价值
作为消费者 我们能接触到的新媒体和共享经济
从衣食住行 住宿的共享 出行的共享等等方面都对我们产生了重要的影响
我们也迎来了一个全新的时代
我们称之为指尖上的消费王国
这里面罗列了2017年互联网周刊报道的各个手机APP 分行业 分类别的排行榜
下一页也是这样一个排行榜
消费者不出家门 只要动动手指尖 就能够购买到自己所需要的
那这是靠什么 我们说靠的是服务